The Relationship Between Administrative Service Quality And Service Waiting Time Towards Patient Satisfaction With National Health Insurance (JKN): Literature Review
Keywords:
Administrative Service Quality; Waiting Time; Patient Satisfaction.Abstract
Patient satisfaction is an important indicator in assessing the quality of healthcare services, particularly for National Health Insurance (JKN) participants. Patient satisfaction is influenced by various factors, including the quality of administrative services and waiting times. Fast, easy, friendly, and accurate administrative services, along with standard waiting times, are expected to improve patient satisfaction with healthcare services. This study aims to analyze and synthesize research findings on the relationship between administrative service quality and waiting times on patient satisfaction among JKN participants. This study used the Systematic Literature Review (SLR) method, referring to the PRISMA 2020 guidelines. A literature search was conducted through Google Scholar for articles published between 2016 and 2026 using the keywords administrative service quality, waiting times, and patient satisfaction. Based on the inclusion and exclusion criteria, 20 articles were found eligible for analysis. The review results indicate that most studies reported that administrative service quality and waiting times have a significant relationship or influence on patient satisfaction. Effective, easy, responsive, and informative administrative services can improve patient satisfaction, while shorter waiting times provide a better service experience. However, several studies have shown insignificant results because patient satisfaction is also influenced by other factors, such as the quality of healthcare services, facilities, and patient expectations. The quality of administrative services and waiting times are important factors influencing patient satisfaction among JKN participants. Therefore, healthcare facilities need to improve administrative efficiency, optimize queuing systems, and utilize digital technology to enhance service quality and patient satisfaction.
References
Agustina, F., Adyas, A., Djamil, A., Pramudho, K., & Rahayu, D. (2023). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Waktu Tunggu Terhadap Pasien Rawat Jalan. MANUJU: MALAHAYATI NURSING JOURNAL, 5(9), 3211–3228.
Anelia, N., & Modjo, R. (2023). Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit: Literature Review. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 7(1), 1172–1180.
Aroni, D., & Sari, A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Besar. Jurnal Akademika Baiturrahim Jambi (JABJ), 14(2), 258–264.
Azizah, S. (2026). Kualitas Pelayanan Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan: Studi Cross-Sectional dengan Pendekatan SERVQUAL di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi. Jurnal Promotif Preventif, 9(2), 332–343.
Dwi, M. A., Paganini, R., Limisran, L., & Yulianto, N. (2024). Tinjauan Waktu Tunggu Pelayanan Pasien BPJS di Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Siti Khadijah Palembang. Jurnal Ilmu Kesehatan, 1(4), 54–63.
Fadilah, R. M., & Satya, R. R. (2025). Analisis Kepuasan Pasien BPJS Pada Pelayanan Poli Gigi di Puskesmas Ciparay DTP. Jurnal Multiplier, 6(1), 1268–1274.
Hadi, S., Doni, L. P., & Andi, M. A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Penerima Bantuan Iuran ( BPJS BPI ). Jurnal Kesehatan Tropis Indonesia, 2(4), 182–192.
Hindrawan, Y., Haryono, B., & Gunardi, Devita, W. (2025). Pengaruh Layanan Administrasi, Layanan Dokter dan Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Baturusa Kabupaten Bangka. Journal of Social and Economics Research (JSER), 7(1), 365–377.
Ihsan, M., Illahi, R. K., & Pramestutie, H. R. (2018). Hubungan antara Waktu Tunggu Pelayanan Resep dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS terhadap Pelayanan Resep (Penelitian dilakukan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang). Pharmaceutical Journal Of Indonesia, 3(2), 59–64.
Khofipah, Ellynia, & Ramba, H. La. (2025). Pengalaman Pasien Pengguna BPJS Terhadap Pelayanan Administrasi Di Rumah Sakit Islam Jakarta Sukapura Kelapa Gading. Jurnal Kesehatan, Sains, Dan Teknologi (JAKASAKTI), 4(3), 39–48.
Laeliyah, N., & Subekti, H. (2017). Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu. Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(2), 102–112.
Malik, M. F., Rasma, Supriyadi, Handriani, I., Misdayanti, Anasari, W., & Azim, L. O. L. (2025). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Di RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2024. Journal of Midwifery and Health Sciences, 5(1), 1–15.
Manyering, G. G., Wartiningsih, M., Messakh, B. D., Tabita, H., & Silitonga, H. (2023). Hubungan waktu tunggu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien. Holi, 17(2), 93–101.
Molina Indarwati, P. T. P. (2018). Evaluation of Administrative Service Quality Towards JKN Patient Satisfaction. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 14(1), 41–48.
Narulitha, A., Batara, A. S., & Haeruddin. (2025). Hubungan Waktu Tunggu dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Ibnu Sina Yayasan Wakaf Universitas Muslim Indonesia. Window of Public Health Journal, 6(2), 293–304.
Niartiningsih, A., Nur, N. H., Paradilla, M., & Mochtar, I. (2026). Analisis Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Di Instalasi Laboratorium Rumah Sakit Umum Daerah Daya Kota Makassar. Jurnal Kesehatan Masyarakat Kebidanan, 12(2), 28–34.
Novita, D., Patria, A., & Sukmanela, A. (2026). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS. Jurnal Studi Keperawatan, 7(1), 9–14.
Oktavianti, D., Indar, & Abadi, Y. (2022). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Puskesmas Biru Bone. Hasanuddin Journal of Public Health, 3(2), 135–144.
Saputra, D. K., Maruapey, H., & Saprudin. (2026). Pengaruh Efektivitas Administrasi dan Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Caru. Integrative Perspectives of Social and Science Journal (IPSSJ), 3(4), 1705–1710.
Siregar, N. N., & Anggereni, K. (2026). Sejauh Mana Implementasi Pendaftaran Pasien Melalui Mobile JKN Terhadap Kepuasan Pengguna : Literature Review. Indonesian Journal of Innovation Multidisipliner Research, 4(2), 3097–3108.
Syahbaniar, D. (2022). Identifikasi Tingkat Kepuasan Pasien JKN terhadap Waktu Tunggu Pendaftaran Rawat Jalan Di RSUP Dr . Sardjito. Jurnal Manajemen Informasi Dan Administrasi Kesehatan (JMIAK), 05(1), 102–108.
Tegu, M. G. A., Pariangu, U. T. W., & Rene, M. O. (2025). Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Terhadap Pasien BPJS di Rumas Sakit Umum Daerah Ruteng. Jurnal Ilmu Pemerintahan Dan Administrasi Publik, 3(1), 243–247.
Wiranata, P. A. J., & Handoyo, E. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Waktu Tunggu Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Tipe B di Jakarta Utara. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 9(2), 237–251.
Yustina, S., Rahajeng, E., & Indrawati, L. (2025). Faktor-Faktor yang Memengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien JKN di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Banjarbaru. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit (MARSI), 9(4), 914–925.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Cahyani Belvana Pratiwi Anshar, Nurfardiansyah Burhanuddin (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
